El Banco de España ve en el fraude bancario el “principal foco de riesgo” para los usuarios

La migración de los servicios bancarios al universo online ha conllevado métodos de estafa cada vez más sofisticados. Y también más extendidos. El Banco de España identifica el fraude en operaciones de pago como “el principal foco de riesgo en materia de protección de la clientela”. Así lo recoge en su Memoria de reclamaciones de 2025, en la que se constata que las quejas presentadas por usuarios de banca por ese motivo crecieron un 18% el año pasado. En total, la institución presidida por José Luis Escrivá recibió 30.970 reclamaciones, el 45% menos que en 2024. Esa significativa bajada se debe al alud de requerimientos recibidos por la banca en 2025 a raíz de las sentencias por los gastos hipotecarios.

Pese a las casi 31.000 quejas recibidas por el Banco de España, el organismo finalmente admitió alrededor de un tercio. Según la memoria presentada este martes, eso se debió a no haber seguido los canales previstos, que pasan por presentar la reclamación previamente ante el servicio de atención al cliente o al defensor del cliente de la entidad financiera contra la que se dirige. El organismo resolvió el 39% de los informes a favor del banco y en el 20% dio la razón al reclamante. En el 8% de las ocasiones no se pronunció. Y en el 33% de los conflictos se llegó a una rectificación previa por parte de la entidad, es decir, a un pacto con el usuario. Como consecuencia de esa política del supervisor, las entidades financieras se vieron obligadas a devolver 6,8 millones de euros.

El grueso de las reclamaciones tuvo que ver el fraude bancario, que volvió a posicionarse como el principal problema de los usuarios. El año pasado hubo 9.179 requerimientos vinculados a presuntas estafas, lo que supone el 30% de todas las recibidas por el organismo. Esa preocupación también se refleja de las consultas recibidas el año pasado y de los requerimientos de este año que el supervisor ya ha podido analizar. En el primer cuatrimestre de 2026, según la memoria, se ha producido un incremento de las reclamaciones superior al 50% respecto al mismo periodo del año anterior. “Hasta la fecha, el incremento responde, principalmente, a asuntos vinculados con el fraude”, advierte el informe. Aun así, fuentes de la entidad quisieron aportar tranquilidad a esa realidad, puesto que la tasa de fraude sigue siendo baja, de 0,002%.

En cuanto a las del año pasado, el fraude estuvo detrás de la subida de las demandas presentadas en el Banco de España por las tarjetas de débito o crédito, que suponen el 30% del total. Estas crecieron un 15% “impulsadas por operaciones de pago realizadas en contextos de fraude o engaño al usuario y a la falta de entrega de documentación en tarjetas revolving. En ese capítulo predominan los fallos a favor de las entidades al referirse a operaciones de pago fraudulentas que contaron con autenticación reforzada. El supervisor también identifica las transmisiones fraudulentas como uno de los principales motivos de las quejas relacionadas con cuentas, transferencias y adeudos domiciliados (29% del total).

La tercera gran materia que mereció la atención del Banco de España fueron los préstamos hipotecarios (22%). Sin embargo, no de la misma manera que los dos años anteriores. Según la memoria, en los ejercicios anteriores se habían disparado por las sentencias del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) y el Tribunal Supremo sobre los gastos en la formalización de los préstamos hipotecarios en notaría, gestoría y registro. Y aunque tienen una menor incidencia (8%), el Banco de España destaca también las reclamaciones por préstamos personales al ver un incremento de más del 44% respecto al año anterior. En concreto, el supervisor destaca las relacionadas con “la solicitud de documentación, así como con la disconformidad con la deuda pendiente y su cancelación”. Por último, se mantienen las quejas por la cancelación de productos (5%), que se concentraron sobre todo en cuentas y préstamos.