Orange España y Google Cloud han anunciado este jueves la ampliación de su acuerdo estratégico con el objetivo de acelerar la transformación digital del operador de telecomunicaciones. Como parte de esta fase, la compañía ha desplegado más de 1.000 agentes de inteligencia artificial personalizados mediante la plataforma Gemini Enterprise de Google Cloud, orientados a la optimización de sus operaciones internas y a la resolución de incidencias en atención al cliente.
El operador integra la tecnología Gemini Enterprise en su atención al cliente y la gestión de redes
El operador integra la tecnología Gemini Enterprise en su atención al cliente y la gestión de redes
Orange España y Google Cloud han anunciado este jueves la ampliación de su acuerdo estratégico con el objetivo de acelerar la transformación digital del operador de telecomunicaciones. Como parte de esta fase, la compañía ha desplegado más de 1.000 agentes de inteligencia artificial personalizados mediante la plataforma Gemini Enterprise de Google Cloud, orientados a la optimización de sus operaciones internas y a la resolución de incidencias en atención al cliente.
El despliegue busca trasladar la inteligencia artificial desde entornos de pruebas aislados hacia una infraestructura operativa unificada a nivel corporativo, denominada por la empresa como “AI Factory”. Las herramientas están accesibles directamente para los empleados mediante la interfaz low-code de Gemini Enterprise, un entorno de desarrollo simplificado diseñado para reducir la dependencia del departamento de tecnologías de la información (TI) y permitir que personal no técnico automatice sus flujos de trabajo diarios.
La distribución de licencias de la plataforma entre las principales unidades de la empresa alcanzó una tasa de activación cercana al 100% en los primeros 30 días del proyecto. La iniciativa ha generado una estructura en la que los trabajadores han desarrollado agentes de IA adaptados a departamentos como recursos humanos, TI, área comercial y soporte al cliente.
Entre los principales usos operativos de estos agentes destaca la clasificación automática de incidencias técnicas para agilizar su derivación, así como la realización de análisis de causa raíz sobre los diagnósticos del sistema con el fin de identificar el origen de interrupciones en la red. Asimismo, la herramienta facilita la búsqueda de información corporativa interna mediante lenguaje natural y automatiza solicitudes administrativas y operativas rutinarias.
“Nuestra alianza con Google Cloud es una pieza clave para hacer realidad nuestra visión estratégica a largo plazo”, afirmó en un comunicado Miguel Santos, director de Tecnología (CTO) de Orange España. Según Santos, el uso de Gemini Enterprise como arquitectura central permite a la compañía reducir la complejidad operativa y aportar agilidad a las áreas de negocio.
“La IA agéntica supone un cambio fundamental en la forma de operar de las compañías de telecomunicaciones actuales, que pasan de una monitorización pasiva a una automatización dinámica y orientada a objetivos”, señaló Isaac Hernández, director general de Google Cloud para la región de Iberia. Hernández añadió que los sistemas de IA permiten a Orange potenciar su infraestructura para resolver problemas de ingeniería, aspectos legales y tareas comerciales.
El soporte tecnológico de esta arquitectura se basa en una infraestructura de gestión de datos desarrollada conjuntamente por Orange España y Google Cloud desde 2018. El operador integró sus depósitos de información centralizando su almacén de datos (data warehouse) en BigQuery y su lago de datos (data lake) en Google Cloud Storage, con el fin de procesar la información generada por sus redes de telecomunicaciones.
Para la generación de respuestas, la plataforma utiliza técnicas de generación aumentada por recuperación (RAG) y búsqueda semántica. Este marco permite a los agentes consultar las bases de conocimiento de la empresa y emitir respuestas procesadas exclusivamente a partir de los datos corporativos verificados del operador.
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