Durante siglos, los pasos que debía dar un ciudadano que necesitase dinero para comprar una casa o emprender un negocio han sido los mismos. Desde el siglo XV, cuando se considera que se inventó la banca moderna, y hasta el XXI, debía salir de su casa y acudir a la entidad más cercana a su domicilio. Los bancos hacían negocio con la diferencia entre lo que pagaban por que los clientes depositasen allí su dinero y lo que cobraban por prestarlo, lo que implicaba amplias redes de oficinas y grandes plantillas. Es decir, muchos gastos.
Los bancos crean los primeros agentes con IA en sus aplicaciones e integran esta tecnología en sus procesos internos
Durante siglos, los pasos que debía dar un ciudadano que necesitase dinero para comprar una casa o emprender un negocio han sido los mismos. Desde el siglo XV, cuando se considera que se inventó la banca moderna, y hasta el XXI, debía salir de su casa y acudir a la entidad más cercana a su domicilio. Los bancos hacían negocio con la diferencia entre lo que pagaban por que los clientes depositasen allí su dinero y lo que cobraban por prestarlo, lo que implicaba amplias redes de oficinas y grandes plantillas. Es decir, muchos gastos.
Todo cambió con la eclosión de internet. El sector bancario ha vivido más transformaciones en tres décadas que en los cinco siglos anteriores. Así, primero llevaron sus negocios a la web, lo que provocó un proceso de cierre de buena parte de esas oficinas y grandes procesos de despidos. El siguiente paso fue pasar al smartphone, con una suerte de aplicacionesy nuevas funcionalidades como Bizum. Ahora emerge una nueva tecnología, la inteligencia artificial (IA), que amenaza con volver a poner patas arriba el sector.
La IA impacta en los bancos en una doble vertiente. Por un lado, de una forma un poco más oscura para los clientes, les ayudará a volverse más eficientes internamente, facilitará su operativa, reducirá la burocracia y agilizará los procesos en un sector muy vigilado por los reguladores. Algo que, en esencia, le permitirá reducir los gastos. Por el otro lado, el sector confía en que también le permita incrementar los ingresos, mejorando y reformando los servicios que aportan a los ciudadanos.
Los bancos empiezan a imaginar un futuro en el que no sea necesario que un cliente, si quiere hacer una operación bancaria, entre en la web o la aplicación de su entidad. Se lo podrá encargar a un asistente de voz -como bien pueden ser Siri o Alexa- y que lo hagan por él. Además, la gran potencia de análisis de datos que ofrece les permitirá tratar toda la información que tienen sobre sus clientes para hacerles ofertas personalizadas sobre una hipoteca o un depósito.
“El modelo de relación va a cambiar radicalmente hacia una comunicación hablada vía IA. Si ya confiamos en esta tecnología para el día a día, el siguiente paso es pedirle que consulte el saldo o domicilie un pago, o que nos asesore mientras buscamos un viaje o un piso. Creo que el modelo de interfaz actual de las aplicaciones bancarias desaparecerá en favor de un modelo agente como punto de entrada”, vaticina Raúl Ramírez, director ejecutivo de banca en la consultora tecnológica NTT Data.
En este epígrafe ya se han puesto manos a la obra. Son varios los bancos que han lanzado ya sus primeros agentes en sus aplicaciones. Esta tecnología permite a los clientes interactuar a través de la voz con su entidad y hacer algunas gestiones, como consultar los movimientos de una cuenta en una fecha determinada o incluso hacer una transferencia o un Bizum. El BBVA, que prepara una renovación de su asistente virtual próximamente, Bankinter o CaixaBank han sacado ya sus propias versiones, mientras que el Santander prevé hacerlo este año. Es solo el principio de un cambio que las entidades creen que puede llegar mucho más allá.
“Cada vez más va a haber una relación más personalizada. Como banco, voy a saber más de ti y voy a ser capaz de ponértelo todo a tu disposición. Luego, a la hora de interactuar con mis procesos internos, voy a ser más efectivo y voy a ser capaz de responderte mejor. Para mí esto tiene que ir cada vez más a que el cliente sienta más personalización y mejor servicio”, explica Ricardo Martín Manjon, responsable de datos e IA del Banco Santander. En su opinión, el gran salto que plantea la IA no es tanto intervenir en operaciones concretas que ha resuelto ya satisfactoriamente el mundo digital, como hacer transferencias, sino más bien en “procesos más enrevesados”, allí donde pueden adaptar el lenguaje financiero al cliente.
Este banco cuenta con equipo de 200 personas trabajando en el área de IA. En una larga carta que publicó Martín Manjón hace escasas semanas, explicaba que ya están utilizando esta tecnología para agilizar sus operaciones o riesgos, gestionar llamadas sobre tarjetas o acelerar las altas de nuevos clientes. El banco espera generar en los próximos tres años 1.000 millones con el uso de la IA, de los cuales ya ha obtenido 35 millones en el primer trimestre y espera que la cifra ascienda a los 200 millones al cierre del año.
Esto demuestra que, en líneas generales, los bancos han avanzado más en estos meses en esa vía de utilizar esta tecnología para hacer más eficientes sus procesos internos que para modificar las relaciones con los clientes e incrementar los ingresos. En ese aspecto, trabajan ya a pleno rendimiento para remodelar sus contact center y están agilizando ya cuestiones como la gestión de documentos en procesos de concesión de hipotecas o préstamos o en el tratamiento de software.
En este sentido, el BBVA identificó hace meses ocho áreas en las que volcarse para empezar a aplicar la IA. Es un plan conocido internamente como The Eight y que ya está dando sus frutos. En función de este programa, el banco ha desarrollado un agente para ayudar a sus clientes en la aplicación, pero también soluciones para asistir a sus banqueros en banca privada o de inversión, agilizar el análisis de riesgos de las operaciones o la gestión de los datos. El siguiente paso será escalar este modelo y llevarlo a todo el banco, lo que quieren empezar a hacer para finales de año.
“Es importante cómo se va a gobernar esto para que no se desmadre y tener la gestión de la demanda concentrada entre las áreas de negocio y tecnología. Hay mucho foco en que esto sea rentable, buscando un business case con objetivos de ahorro. Se están centrando en la eficiencia de procesos internos, como la concesión de créditos o ayudar al gestor en las visitas comerciales», comenta Ramírez.
Este foco en la rentabilidad abre inmediatamente la incógnita de si la IA implicará fuertes recortes de empleo. Parece claro que procesos más eficientes, que impliquen una reducción de la mano humana y más rentabilidad, conllevarán menos empleo. Antonio Bravo, que pilota un equipo de unos 4.000 trabajadores a nivel global volcados en esta transformación en el BBVA, apunta a que la visión del banco es optimista. Señala que la entidad no solo no va a despedir, sino que va a contratar más y a traer “visión de abundancia”. “Cuando nació el Excel también se decía que iban a desaparecer los contables y no solo no desaparecieron, sino que su trabajo se expandió y se multiplicó”, comenta Bravo, destacando que, en realidad, lo que vendrá a hacer la IA en las plantillas es eliminar aquellos “ladrones de tiempo” que impiden a los banqueros centrarse en su trabajo.
Otros son menos optimistas. Algunas fuentes deslizan que los bancos han reducido la contratación de perfiles júnior, dado que sus tareas de menor valor añadido sí son fácilmente automatizables. Sin embargo, Alejandro Mozo, vicepresidente y responsable del sector financiero de Capgemini Invent en España, abre la puerta a un camino intermedio. En su opinión, las entidades tendrán que hacer un trabajo de aprendizaje de las nuevas habilidades tecnológicas para adaptar sus plantillas a esta nueva realidad.
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